兵團辦公廳關于印發《兵團政務服務便民熱線管理辦法（試行）》的通知

各師市、院（校），兵團機關各部門、各直屬機構：

       現將《兵團政務服務便民熱線管理辦法（試行）》印發給你們，請認真貫徹執行。

2022年2月23日

（此件公開發布）

兵團政務服務便民熱線管理辦法（試行）

第一章  總  則

       第一條  為加強兵團政務服務便民熱線運行管理，暢通民意訴求，規范運轉流程，保障訴求人合法權益，提升政務服務質量和效率，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）要求，結合兵團實際，制定本辦法。

       第二條 本辦法所稱兵團政務服務便民熱線（以下簡稱“便民熱線”），是指由兵團統一設立的整合兵團轄區非緊急類政務服務熱線。市場主體、群眾在兵團轄區及新疆區域內可直撥96359，在國內其他省市需加撥0993，實行“7×24小時”全天候人工服務，覆蓋語音、網站、兩微一端、APP等全媒體渠道，通過云計算、大數據、人工智能和區塊鏈技術，全力打造統一、便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

       第三條  本著集約、節約、一體化建設原則，建設兵團統一的政務服務便民熱線平臺，負責通過便民熱線反映事項的受理、轉辦、協調、督辦、回訪、考核、公開。便民熱線遵循“屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效”的原則，實行“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制。

       第四條  除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各單位設立的政務服務便民熱線以及國務院有關單位設立并在兵團各地接聽的政務服務便民熱線，以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，進行分類分級歸并優化。

       第五條 本辦法所稱服務工單，是指便民熱線服務人員根據公眾訴求整理形成的工作流轉單，由訴求人、訴求時間、訴求類型及訴求事實等內容構成。

       第六條  本辦法所稱承辦單位，是指兵團各級各有關單位、中直駐兵團有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位等。

第二章  職責分工

       第七條  兵團辦公廳負責便民熱線發展統籌規劃，督促兵團便民熱線管理機構做好熱線建設和運行相關工作，及時研究解決熱線建設和運行中的重大問題，推進建立與自治區熱線聯動機制。兵團政務服務中心為兵團政務服務便民熱線的管理機構，具體負責便民熱線管理工作。

       各師市辦公室負責本師市熱線工作的管理與協調；各師市、團鎮應當明確有關機構，負責本級便民熱線工作的管理，并根據實際情況，按照相關標準做好基礎建設，配備工作人員。

       第八條  兵團熱線管理機構主要職責：

       （一）建立健全兵團統一的便民熱線運行管理機制、標準規范，協調解決熱線運行中的突出問題，對各師市熱線管理機構和兵團各級各部門熱線工作進行業務指導、監督管理、考核評價；

       （二）推進與同級各類政務便民熱線歸并優化及熱線系統對接；

       （三）負責便民熱線平臺規劃建設和運行管理；

       （四）負責對兵團本級部門、各師市職責范圍的服務工單進行受理、轉派、催辦、回訪，跨部門、跨區域協調工作；

       （五）組織建立和維護兵團統一的共享知識庫，提升大數據管理和分析應用能力；

       （六）組織指導各級各部門熱線隊伍建設及人員培訓；

       （七）做好上級交辦的其他有關工作。

       第九條 師市熱線管理機構主要職責：

       （一）在兵團統籌下負責對本轄區便民熱線工作進行業務指導、監督管理、考核評價；

       （二）負責兵團熱線管理機構轉辦服務工單的辦理或者轉辦，并負責承辦單位反饋服務工單的協調督辦；

       （三）配合兵團負責師市知識庫的梳理、動態更新、調整、審核；

       （四）配備工作力量，按要求組織業務培訓；

       （五）做好上級交辦的其他有關工作。

       第十條  團鎮熱線管理機構主要職責:

       （一）負責師市熱線管理機構轉辦服務工單的辦理或者轉辦，并負責承辦單位反饋服務工單的協調督辦；

       （二）配合師市負責知識庫的梳理、動態更新、調整、審核；

       （三）配備工作力量，按要求組織業務培訓；

       （四）做好上級交辦的其他有關工作。

       第十一條  承辦單位主要職責：

       （一）完善熱線服務工單辦理機制，規范工作流程，明確1名分管領導，至少配備1名具體受理員，負責審核把關和業務辦理；

       （二）負責簽收并限時辦理、審核、答復、反饋熱線管理機構轉辦的服務工單；

       （三）及時收集、整理、更新本單位職能范圍內的知識庫內容，保證信息真實、準確、有效；

       （四）對群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責的訴求，進行分析并研究制定長效解決機制，防止同類問題重復發生。

第三章  受理范圍

       第十二條  便民熱線受理市場主體和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

       第十三條  下列事項不屬于便民熱線受理范圍：

       （一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

       （二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

       （三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

       （四）已進入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規辦結，但訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

       （五）訴求事項確屬沒有政策、法律法規依據的；

       （六）非兵團行政職權管轄范圍的事項；

       （七）其他違反法律、法規、規章等規定情形的事項。

第四章  辦理流程

       第十四條 訴求登記。規范登記來電人聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息，為來電人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

       第十五條  分類處置。根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦：

       （一）能根據熱線知識庫直接解答的，應當即時解答，經來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答；

       （二）不能直接解答的，形成服務工單，按照屬地、屬事原則，主要通過熱線平臺進行交辦。

       第十六條 限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，按工單時限要求，務實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復”的原則答復來電人。

       （一）咨詢類事項，各承辦單位自收到事項之日起1個工作日內辦結；

       （二）求助、建議類事項，各承辦單位自收到事項之日起5個工作日內辦結；

       （三）投訴舉報類事項，各承辦單位自收到事項之日起15個工作日內辦結；

       （四）法律、法規、規章等規定對辦理期限另行規定的；

       （五）緊急類事項建立半小時反應機制。

       確因情況復雜不能按時辦結的，承辦單位應在時限屆滿前1天提出延期申請并注明延期時限說明理由，經上一級熱線管理機構審核后方可延期，延期辦理以2次為限，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人；

       第十七條 規范辦理。承辦單位要依法依規、實事求是積極推動服務工單的辦理。對反映屬實、訴求合理、具備解決條件的政務咨詢投訴，應當加大協調辦理力度，積極推動解決；對反映問題不實、超出受理范圍或涉及與現有法律法規和政策規定不符的服務工單，應耐心向反映人做好溝通解釋工作。咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等受理事項應按照標準和規范在平臺中進行回復。

       事項辦理完成后，承辦單位應根據實際情況，選擇電話、短信、書面等方式，告知訴求人事項辦理結果。訴求人隱匿信息、明確不需要回復、在辦結前撤回訴求的情況除外。

       第十八條 回訪評價。實行服務效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現場查看等方式開展回訪，引導來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

       對差評問題應重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪；由于超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應向來電人耐心解釋、積極引導、爭取理解。同時承辦單位應向上級熱線管理機構作出書面說明，由上級熱線管理機構進行研判。

       行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不得片面追求滿意率。

       第十九條  督查督辦。熱線管理機構應對下列事項進行督辦：

       （一）兵團及師市領導批示或交辦的事項；

       （二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；

       （三）逾期未辦結的事項；

       （四）發回重辦后訴求人仍不滿意，經認定確屬于承辦單位原因的事項；

       （五）其他需要督辦的事項。

       督查督辦可以運用督辦工單、專題協調、約談提醒等多種方式。對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形，熱線管理機構可以會同督查部門、行業主管部門進行重點督查。

第五章  運行機制

       第二十條 首接負責制。熱線管理機構指定的承辦單位為首接負責單位，負責對訴求人的訴求事項辦理、答復。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線管理機構依照權責清單，指定主辦單位為首接負責單位，并由主辦單位匯總各方意見統一答復訴求人。

       第二十一條 分析專報制。兵師兩級熱線管理機構，要加強服務工單數據分析，監測重要社情民意，對服務工單辦理過程中具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型問題，加強調查研究，向有關方面提出工作建議，推動問題解決。

       第二十二條 工作通報制。兵團熱線管理機構每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時間，知識庫準確率和更新情況以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

       第二十三條  保密工作制。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私及工作秘密、敏感問題的，各承辦單位工作人員應按照相關規定嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和訴求人不愿意公開的答復，不得向社會公開。

       第二十四條 知識庫管理機制。熱線管理機構會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。各承辦單位應規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。

第六章  監督考核

       第二十五條  兵團辦公廳對各師市熱線管理機構的運行、維護、業務承辦能力等情況進行監督、考核和評價。對工作成績突出的單位和工作人員，按照有關規定進行通報表揚；對不重視熱線管理工作、行動不積極、工作落后的單位，給予通報批評。

       第二十六條  兵團熱線管理機構對兵團各承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設更新情況等進行監督、考核和評價；各師市熱線管理機構依照師市實際情況，建立完善對承辦單位的監督、考核和評價機制。

       熱線管理機構和各承辦單位工作人員應嚴格執行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規范解答來電人訴求，承辦單位存在下列情形之一的，由相關部門予以通報批評或依據有關法律法規和規定嚴肅問責：

       （一）推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的；

       （二）因故意或重大過失導致處置不當，激化矛盾的；

       （三）不按規定程序辦理或回復不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的；

       （四）對熱線知識庫更新維護不及時或內容出現重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的；

       （五）對熱線工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。

第七章  工作保障

       第二十七條 兵團機關各相關部門、各師市要加強對便民熱線工作的指導，定期研究熱線工作，及時解決熱線運行中遇到的重大問題。各師市應當統籌安排相關資金，保障本級便民熱線工作正常開展。

       第二十八條  各級熱線管理機構應當抓好熱線隊伍建設，加大培訓力度、創新培訓方式，切實提高工作人員現場答復能力和承辦單位訴求辦理能力。

       第二十九條 便民熱線要根據工作需求設置專家坐席，各相關單位要建立本行業專家選派和管理長效機制。

       第三十條 對訴求人無正當理由重復使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復占用便民電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第八章  附  則

       第三十一條  本辦法由兵團辦公廳負責解釋，自印發之日起施行。

新疆生產建設兵團辦公廳

2022年2月23日印發

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